我的展業
郵箱/昵稱/手機號 請輸入密碼
當前位置:首頁 > 展業內訓 > 禮儀素養
  • 公開課
  • 內訓課
課程領域:
關鍵字:
開課省份
開課城市:
開課時間
結束時間
價格范圍
課程領域:
關鍵字:

內訓采購熱點

  • 銷售管理
  • 人力資源
  • 物流管理
  • 領導力
  • 財務管理
  • 生產管理
  • 客戶服務

圖標展業內訓

禮儀素養

金牌銀行營業大廳優質服務訓練


課程背景:
營銷是透視人性的藝術,服務是人際交往的過程。當前,每一家企業都面臨著這樣一個現實,產品差異性愈來愈小,促銷手段層出不窮,競爭格局越趨激烈,而客戶對個性化服務要求越來越高,只有知己知彼,才能百戰不殆。但知己容易知彼難,知面容易知心難。
客戶千差萬別,差在哪里?別在何處?
作為客戶服務工作人員,每天服務形形色色、各種類型的客戶,你是否理解客戶舉手投足、片語只言背后的“心理畫外音”?怎樣通過客戶的外在行為特征(語氣、語速、眼神、表情、肢體語言等)判斷他的性格傾向?性格特征與客戶的人際交往方式、決策風格、理財習慣、投資理念有何關系?
服務有法,法無定法,攻心為上。
金牌營業廳優質服務訓練培訓特點:
針對性:專業針對客戶服務人員設計,針對性強;
全面性:內容涵蓋金融產品銷售流程、客戶心理分析、個人素養提升等,全面系統;
操作性:提供多種方法、技巧,注重能力培養;
互動性:采用小組討論、游戲、個案分析、角色體驗、視頻觀摩等形式,生動活潑。
金牌營業廳優質服務訓練課程價值:
認識現代優質服務的衡量標準與基本特征
了解客戶類型,熟悉各類客戶的個性特點
掌握與不同類型客戶溝通及產品銷售技巧
掌握處理不同類型客戶投訴的原則和技巧
學習服務人員行為調整與心理調節的方法

課程大綱

一、金牌服務人員的成功法門
1
、服務趨勢的轉變與需求
2
、服務的四種類型
3
、優質客戶服務的基本特征
4
、優秀客戶服務人員的關鍵能力
a
、步步為贏
b
、因人而宜
c
、情景練習

二、 慧眼識客戶
1
、相由心生、境由心造
2
、言如其人、字如其人
3
、舉手投足看性格
4
、表情是靈魂的鏡子
5
、眼睛是心靈的窗戶
6
、情景劇場

三、專業的客戶性格分析
1
、把握人的四種基本性格類型
2
、衡量性格特征的兩把“尺子”
3
、性格組合的三種方式

四、知面知心的客戶溝通
1
、性格傾向與銷售風格
2
、性格傾向與客戶理財習慣、投資理念
a
、情景演練:七天團隊旅游計劃
3
、左右逢緣----面向不同類型客戶黃金溝通法則
a
、態度表現與技巧應用
b
、把握溝通重點
c
、進行自我調整

五、因人而宜的現場溝通技巧
1
、接近客戶
接近客戶的時機與方法
2
、探詢需求
a
、有效傾聽與觀察
b
、專業提問的技巧
c
、探詢需求的“燈籠”模型
d
、如何準確探詢不同性格客戶理財需求?
3
、方案說明與價值呈現
a
、產品利益基本陳述模式
b
、如何向不同性格客戶介紹理財方案?
4
、解除異議與成交
a
、異議類型及原因
b
、異議處理有效程序
c
、研討:如何把握成交時機?
d
、如何推動不同性格客戶成交?
六、規范化投訴處理流程
1
、處理投訴的原則及態度
2
、有效處理客戶投訴的技巧
3
、投訴處理中的細節——策略與技巧
4
、處理投訴的六步驟:實際案例模型
5
、重大投訴判定與處理
6
、案例分析與練習
7
、投訴客戶的回訪與客戶關系維護
8
、不同性格類型客戶的投訴應如何應對
9
、案例分析與情景演煉

七、服務人員心理減壓與行為調適
1
、壓力狀態下的行為變化
壓力狀態檢測
化解心理壓力的有效方法
2
、上善若水----行為調整與心理調適
行為調整與心理調適的指導原則
行為調整與心理調適的策略方法

友情鏈接
一波中特最准单双