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圖標展業內訓

禮儀素養

接待禮儀


課程大綱

第一部分:禮的概述
一、禮的概念
二、禮的性質
三、禮的起源、形成和發展
四、人際交往中的禮儀修養
第二部分:服務接待禮儀的基本理論
一、角色定位
二、雙向溝通
三、三A法則
四、首輪效應
五、親和效應
六、末輪效應
七、零度干擾
第三部分:儀表
一、儀表美
儀表關
儀表美在服務接待中的重要性
儀表美的基本要求
二、 服飾禮儀
服裝著裝的原則
制服
飾物
三、 儀容
美發
化妝
健美的肌膚
四、儀態
表情與神態
站立姿勢
坐姿與與蹲姿
走姿
手勢

第四部分:服務禮貌語言
一、服務禮貌用語概述
服務禮貌用語的概念
服務禮貌用語在飯店服務中的重要作用
服務禮貌用語的基本特點
二、 服務禮貌語言的要素
以賓客為中心
態度要熱情誠懇
內容要準確通俗
表達要清晰柔和
三、禮貌語言的準則
得體準則
大方準則
謙虛準則
贊譽準則
一致準則
熱情準則
四、服務禮貌敬語
說好敬語的前提
敬語的正確使用
日常禮貌用語
第五部分:常用社交禮節
一、見面禮節

致意禮

握手禮
鞠躬禮
擁抱禮
合十禮
拱手禮
親吻禮
二、日常交往禮儀
介紹禮儀
名片禮儀
行路禮儀
電梯禮儀
拜訪禮儀
待客禮儀
三、交談、電話禮節
交談禮儀

電話禮節
第六部分:服務接待禮儀

一、接待前
自我形象檢查
規范的站姿與坐姿
微笑服務的魅力
眼神的的使用范圍
二、接待中
1.
顧客進門(迎賓人員及各崗位助理人員)

2.
和顧客的交流(前臺及其他崗位的要求)
三、送客
第七部分:服務用語禮儀訓練
1.
語言魅力訓練語言親和力、清晰度;聲音控制、語態控制
2.
稱呼禮儀陌生顧客如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼
3.
問候語—-如何說第一句話;語言寒暄訓練;自我介紹技巧
4.
服務接待應對常用語
5.
贊美的重要性;贊揚他人的技巧
6.
面對投訴客戶的語言技巧
7.
傾聽的作用與要領

 

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