地點：

時間: 2019年04月20-21日       地點：深圳

主講：張淑秋

電話：0755-89717172   手機：15813879154   郵箱：[email protected]   網址：www.tunizw.tw

【溫馨提示】本課程可為企業提供上門內訓服務，歡迎來電咨詢！

培訓收益

1.  讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中，體現在公司客戶服務的各類措施中；

2.  通過現場訓練，掌握服務禮儀規范,并促進行為及時調整；

3.  通過演練客戶服務溝通各個環節的技巧和抱怨投訴處理的技巧，切實提升員工對客服務的能力；

4.  通過解讀情緒的秘密，找出自己的壓力源，并學習適合于自己的情緒與壓力管理方法，使客服人員變得更愛業、樂業，從而顯得更專業；

5.  通過專題的情景模擬和案例分析，全方位提升學員的綜合服務能力和問題處理能力，從而提升客戶滿意度。

培訓方式：現場講授、案例分析、角色扮演、情景錄像、游戲互動、討論點評

課程大綱

第一部分   讓卓越的服務理念體現在服務行為中

1.  客戶是什么？

2.  優質服務就是穿客戶的鞋子

3.  我們應具備的服務理念：（經典案例+互動游戲+小組討論）

•   以客戶為中心

•   客戶永遠是對的

•   關注服務細節

•   超越客戶的期望

•   服務的黃金法則

•   服務的白金法則

4.  知己知彼，有的放矢——了解客戶評價我們服務的五大關鍵要素

•   有形度

•   同理度

•   專業度

•   反應度

•   配合度

【討論】我們在哪里？我們要去到哪里？

5.  為人服務是成功的萬能鑰匙

第二部分  讓完美的服務禮儀打動我們的客戶

1.  服務禮儀概述

?  禮儀的定義

?  服務禮儀的作用和基本要求

?  “我”的服務角色定位

2.  客服人員的專業形象

?  專業形象儀容篇: 發型標準、面部要求(修面與化妝)、手部修飾、飾品佩戴等

?  專業形象儀表篇: 中國男士著西裝基本要求、中國女士著職業裝注意事項等，這將使你看上去更職業

?  點評與指導：推出你的最佳形象

3.  客服人員的儀態禮儀

?  儀態禮儀：迎接客戶時的正確站姿／辦理業務時的正確坐姿／工作區間的正確行姿／低處取物的正確蹲姿

?  手勢禮儀：接、遞物品的正確方式／引領的禮儀／乘坐電梯的禮儀

?  表情禮儀：表情與心情 / 相互目光語 / 溫暖客戶的笑容

4.  客服人員的交際禮儀

?  見面禮儀：迎送、稱呼、致意、介紹、握手、名片

?  接待禮儀：基本原則/待客細節/待客分寸/注意事項

?  電話禮儀：電話形象與企業形象 / 接聽電話的禮儀 / 撥打電話的禮儀 / 轉接電話的禮儀

第三部分  修煉服務溝通各個環節的技巧

1.  認識你的客戶

?  誰是你的客戶

?  內部客戶與外部客戶

2.  認識服務溝通

?  什么是服務溝通

?  研討：服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義

3.  服務人員的語言規范

?  待客三聲

?  首語普通話

?  常用禮貌用語

?  服務禁忌語

4.  學會傾聽

?  不要讓舌頭超越思想——先學會聽，再學會說

?  如何提升傾聽的能力

【互動游戲】區分不同表現的聽的習慣

5.  適時提問

?  如何運用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通

?  如何運用征詢性與服務性問題提升客戶滿意度

【情景演練】如何運用提問的技巧與投訴的客戶進行溝通？

6.  善于表達

人際表達三準則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說

準則一：換位思考的表達——站在他人的立場表達自己的觀點

準備二：提供正面信息的表達——不說“不，又如何表達“不”

準則三：給別人面子的表達——聰明的退讓藝術

【情景錄像】不同的說法，截然不同的結果

你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚別人

【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人

第四部分   客戶抱怨、投訴處理技巧

1.  客戶投訴分析

2.  有效處理客戶投訴的意義 

3.  正確處理客戶投訴的兩大原則

4.  有效處理投訴的流程與技巧

?  接受投訴，平息怨氣——滅火的技巧  / 讓客人火上澆油的言談舉止

?  禮貌澄清問題——我們怎樣說不會得罪客戶

?  探討解決辦法——傾聽與建議

?  立刻采取行動——速度與客戶滿意度成正比

?  真誠感謝客戶——巧妙維護客戶自尊

?  重視跟蹤服務——及時反饋問題處理進展

5.  頑固投訴的有效處理

6.  成功與失敗案例評析

第五部分  客服人員的情緒與壓力管理

1.  每個人都有選擇態度的自由 -- 開心、積極工作的益處

?  心態決定生命的品質

?  多贏的心態

?  積極的心態

?  感恩的心態

2.  解決情緒的秘密

3.  探索壓力源

4.  壓力管理的七大秘訣

?  優先順序法

?  勇于說不法

?  全腦開發法

?  放松腦波法

?  雙贏策略法

?  情緒鏈調整法

?  自律訓練法

第六部分、綜合訓練

1.  情景模擬訓練

?  分組進行著裝、化妝、站姿、坐姿、行姿、微笑、接遞物品等基本技能的訓練，通過攝像、回放促進行為及時調整。

?  現場抽簽問答：此為工作現場模擬

2.  案例分析

?  角色扮演：以企業服務中讓我們感到困惑的實際案例為藍本；

?  頭腦風暴法：對案例進行開放式分析，找到最佳服務方案。

講師簡介：張淑秋

知名禮儀專家，客戶服務訓練導師，營業網點輔導專家。清華博商女子學堂特聘講師，世界權威色彩機構Color Me Beautiful國際色彩顧問，美國PDP企業管理教練認證講師。

現任多家企業禮儀與服務顧問。曾任達能集團中國區客戶服務部經理、人力資源部經理及高星級酒店管理集團培訓總監。分別在法國、英國參與了中國-歐盟職業教育項目《商務禮儀與溝通技巧推動職業生涯發展》的培訓，接受了系統的形象、禮儀、溝通及服務領域專業訓練，有著豐富的實際工作經驗和培訓經驗。2004年至今，授課踐行“內修于心，外化于形”的宗旨，十余年來幫助了2000多家企業提升了職場禮儀與有效溝通的綜合能力。其有道、有料、有趣、有效又敬業的培訓風格，深受學員喜愛，倍受客戶尊重。張老師是招商銀行、中信銀行、海通證券、招商證券、中國移動等多家優秀企業培訓的指定講師。

張老師曾參與2008年奧運會、2010年世博會、2010年亞運會、2011年大運會的禮儀、服務培訓工作，為各相關企業迎接各會的到來做了大量接待禮儀、服務技巧、形象塑造等方面的培訓。其主講課程在全國諸多電視臺播出。

授課風格與特點：

?  專業：長年開設公開課，十二年來為多家世界500強企業和上市公司做內訓的豐富經驗

?  實用：豐富且與時俱進的案例，實操性的情景講解和現學現用的場景演練

?  量身定做：根據企業實際情況設計案例和知識點，量身定做顧問式培訓

?  授課原則：一次體驗勝于千次說教，培訓中導入多種訓練方式

?  培訓效果：課程滿意率始終保持90%以上。基于對培訓事業的熱愛，老師承諾滿意度低于90%分文不取。

核心課程：1.現代商務禮儀與職場溝通技巧

● 外塑形象，內煉素質，有效溝通，實現員工由內而外的改變，更好的樹立企業形象與文化。 

2.服務禮儀與服務技巧訓練營

● 通過差異化服務和有效服務溝通，提升客戶滿意度，從而塑造品牌形象，創造企業價值。

主講課程：

在二個核心課程的基礎上，結合企業各級人員遇到的實際問題，根據不同課題、不同行業、不同職級、不同階段設計了相應的課程。

1.  《現代商務禮儀與職場溝通技巧》2天版

2.  《現代商務禮儀》1天版

3.  《商務接待禮儀》

4.  《服務禮儀與服務技巧訓練營（精華版）》

5.  《營業廳服務禮儀訓練營》

6.  《完美形象管理》

7.  《職業素養——職業化員工的八項修煉》

服務過的部分企業：中國移動、中國電信、中國聯通、南方電網、中興通訊、朗科科技、招商地產、富力地產、華潤置地、深業置地、星河地產、深圳市規劃和國土資源委員會、深圳市住房和建設局、深圳航空、香格里拉大酒店、中國銀聯、中國銀行、建設銀行、工商銀行、農業銀行、交通銀行、招商銀行、民生銀行、中信銀行、浦發銀行、興業銀行、平安銀行、華夏銀行、海通證券、國信證券、招商證券、廣發證券、聯合證券、長江證券、英大證券、世紀證券、國海證券、百瑞信托、國聯信托、易方達基金、中海廣東天然氣、中建三局、中建二局、中海物業、招商局物業、順豐集團、京珠高速等多家企業，培訓內容涉及禮儀、溝通、客戶服務等課程，同時也是聚成、博商女子學堂、中國企管網、中企智匯等多家公司的公開課講師。

學員見證：　

如若不是單位組織和要求，今天我是不會來參加這個培訓的，因為這些培訓我參加了很多次了，但是，兩天的課程真的讓我震撼了！張老師以優雅的言談舉止真正做到了以身示范、言傳身教，讓我聽到一場進入心靈的培訓：您深入淺出的透過人性，剖析了人內心的需求，讓我充分理解了禮儀的內涵、溝通的魅力和服務的精髓。張老師，謝謝您！

——浦發銀行重慶分行王經理

張老師的授課風趣幽默、深入淺出、很具針對性和啟發性！ 張老師講授時全身心投入，態度真摯感人，教學互動，模擬演練，解決了我們提出的與形象、禮儀、服務溝通和客戶投訴相關的20多個難點問題，讓大家學以致用，效果非常好！

——中國移動深圳分公司 李主任

報名信息

（一）課程對象：客服經理，營銷經理、營業廳人員，銷售人員；客戶服務人員，公關人員、辦公室主任、接待人員等。

（二）參會費用：3890/位（含兩天授課費用，教材、以及午餐和茶點費用。）

付款方式：為避免現場等候，建議通過轉賬支付。

帳戶名稱：深圳市展業企業管理顧問有限公司

開戶行：  招商銀行深圳龍崗支行

銀行帳號：755916205410905

 

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